Краят на Черния петък не означава, че можете да си отдъхнете. Следпродажбеният период е съществено важен за изживяването при пазаруването, а той тепърва започна. Научете как да се погрижите за новите си клиенти.
Краят на Черния петък не означава, че можете да си отдъхнете. Следпродажбеният период е съществено важен за изживяването при пазаруването, а той тепърва започна. Научете как да се погрижите за новите си клиенти.
За много онлайн продавачи краят на Черния петък 2022 г. може и да бъде причина да си отдъхнат. Както се очаква този уикенд с най-много продажби за цялата година ще удари всички рекорди по онлайн продажби. Бройките все още не са окончателни, но вече показват някои тенденции, които проличават спрямо предходната година:
- В САЩ продажбите през Черния петък 2022 г. се изчисляват на стойност общо 9 милиарда щатски долара онлайн, което сочи ръст от 22% в сравнение с предходната година (което вече е отбелязало своеобразен рекорд);
- Средната стойност на една поръчка е била 91 щатски долара, което бележи ръст с 11% в сравнение с предходната горина;
- Секторите за здраве и красота са били най-доходоносните;
- 67% от продажбите са извършени през смартфон;
- Потребителите от целия свят са прекарали 116,6 милиона часа във връзка с Черния петък;
- Това издание на Черния петък е генерирало печалба от 6, 3 милиона щатски долара на минута, онлайн.
По отношение на всички бизнеси, свързани с Черния петък 2022 г. се задава въпросът – а сега накъде? Продажбите вече са направени, кампаниите вече са завършени и е необходимо спешно да се започне подготовката за един друг много важен период от годината (Коледа).
Начинът, по който обаче се отнасяте към вече събраните по време на Черния петък клиенти, е решаващ за бъдещите покупки. Преди да видим как да подобрите обслужването в следпродажбения период, е важно да погледнете 3-те неща, които клиентите ценят в обслужването в следпродажбения период.
Какво е ценно за клиентите в онлайн обслужването в следпродажбения период?
Съобразно едно скорошно проучване 84% от търговците казват, че са останали доволни от способността тяхната фирма да оказва помощ в следпродажбения период. Въпреки това едва 68% от потребителите чувстват същото.
Скорошни изследвния показват 3 основни аспекта на ефикасното обслужване на клиенти:
- Бързо разрешаване на проблемите.Общото време, откакто проблемът е повдигнат от клиента, докато той е разрешен.
- Бързи отговори на въпроси и коментари. Освен цялото време за разрешаване на проблемите, клиентите оценяват и времето за отговор на уебсайта, в чата, по имейл, по телефона и в социалните мрежи.
- Добре информиран екип по обслужването в следпродажбения период период.Способността на оператор да се справи с проблема, безд асе налага да прехвърля информацията на други лица
Как да се подобрите съобразно тези основни точки? Ето и няколко препоръки как да направите това:
Какво можете да направите, за да подобрите обслужването в следпродажбения период?
1# Изпробвайте цялото изживяване в следпродажбения период от самото начало до край
Помислете за различните типове клиенти и проблеми, които биха могли да възникнат и тествайте процеса за тези сценарии. Идентифицирайте спънките по време на изживяването и аспектите, при които отговорът на вашия екип не е бил достатъчно ясен или ефикасен.
Потърсете мнението на хора извън вашата компания, за да получите неутрално мнение. Превърнете извършването на тестване в нещо обичайно и постоянно, за да успявате винаги да въвеждате подобрения в услугите в следпродажбения период, без да чакате да получите рекламации или да загубите клиенти.
2# Обучете екипа си по отношение на следпродажбения период и оценете ключовите показатели
Всички ли, които имат връзка с клиентите, дават един и същи отговор на същия въпрос? За да можете не само да определите типовите отговори на най-често задаваните въпроси от клиентите, е от особено значение екипът да бъде обучен, за да се гарантира, че всички знаят да какво и как да отговарят. Тонът, начинът и способността да създават емпатия и да управляват емоциите на клиентите са от особено значение.
Освен това е ключово да могат да се наблюдават основните показатели в следпродажбения период. Времето за отговор, броят оплаквания, ревютата, рейтингът в Google My Business (звездите, които се появяват, когато вашият бизнес или магазин бъде потърсен в Google), обемът молби и процентът повторни отваряния на процедурата от вашите клиенти (когато сте мислили, че сте приключили дадена тема, но клиентът отново я отваря) са някои от простите показатели за измерване, което ще ви позволи да имате поглед на 360 градуса в следпродажбения период.
Много е важно да се наблюдават не само средните, но също така и най-лошите случаи. Клиент, по отношение на който е отнело доста време, за да получи отговор, би имал по голяма склонност да изрази своето недоволство в социалните мрежи например. Трябва да се стремите да предложите едно и също изживяване в следпродажбения период за всичките си клиенти.
Знаехте ли, че ако продавате като търговец в OLX, можете да разчитате на помощта на ръководен екип, посветен само на това? Започнете сега да продавате онлайн още днес на най-голямата пазарна платформа в страната.
3# Направете начините за връзка и за помощ да бъдат по-видими
Получавате все едни и същи въпроси от клиентите си? Тогава трябва да създадете страница за Помощ, Често задавани въпроси или формуляр за клиентите, чрез който да разберат състоянието на поръчките си, как се извършват изпращанията и какво се прави в различни случаи.
Ако вече имате тази информация на своя сайт, но продължавате да получавате непрекъснато едни и същи въпроси, тогава трябва да направите тази информация много по-видима (например поставете линк на началната си страница или в социалните си мрежи).
Търговците, които продават онлайн в OLX са спасени, тъй като разполагат с много информация за помощ, която е достъпна под формата на Често задавани въпроси за OLX и на страниците за помощ. По тази причина броят на исканията за информация, които достигат до тях, е много по-малък.
4# Автоматизирайте отговорите (без те да загубят човешкото)
Времето, което ви отнема, за да отговорите на въпросите и на оплакванията, е от огромно значение. Клиентите ценят бързите отговори и искат да се чувстват обслужени по спешност. От друга страна алгоритмите на социалните мрежи измерват времето за отговор за личните съобщения например, като наказват профила, в случай, че му е отнело прекалено много време, за да отговори.
Затова е много важно да откриете начини да автоматизирате отговорите на много от въпросите, които ви задават. Това не поражда допълнителни разходи, както във Facebook, така и в Instagram, като например вече разполагате с персонализирани автоматични отговори, с включено името на лицето, което се е свързало с вас. Например можете да добавите чат за Facebook на вашия сайт, като по този начин ще получавате всичката информация по централизиран начин.
Като продавате в OLX, което е най-лесният начин да достигнете до 80000 потребители дневно, цялата комуникация с клиентите се извършва на собствен канал, където всичко се регистрира по сигурен начин, за да можете после да си направите справка. Така че ще знаете какво е било казано на всеки клиент, без да се изгубите из имейлите, чатовете и съобщенията. А знаете ли, че сега можете да създадете страница на своята фирма в самия сайт на OLX?
5# Анализирайте и отговаряйте на оценките на своите клиенти
Платформите като Google My Business позволяват на клиентите да добавят и да четат коментари. Поради високата степен на видимост на резултатите от търсенето, Google My Business е един от сайтовете за оценки с най-бързо разрастване.
Въпреки тази значимост, оценките, дадени от клиентите, често биват пренебрегвани от фирмите. Важен критерий за клиентите не е само, че тяхната критика е била прочетена, но и че им е било отговорено: 89% от потребителите четат отговорите на коментарите.
Черният петък не приключва с последния ден на отстъпките
По време на Черния петък и в периода на коледното пазаруване е много важно онлайн продаващите да следват най-добрите практики на обслужване на клиента. Като приложите тези съвети, ще можете да помогнете на клиентите си през целия процес, ще увеличите разговорите си и ще се отличите от конкуренцията.
За да постигнете тази цел, е много важно да приложите стратегия, която включва да проверите какво е било изживяването след продажбата, за да откриете възможности за подобрение, за да обучите своя екип, да измерите най-важните показатели, за да направите да ви забележат повече чрез начините за връзка с вас, да изпращате автоматични отговори, но да не загубят човешкото; да анализирате и да отговаряте на обратната връзка и ревютата на вашите клиенти.
Следвайки този подход, предложете изживяване на всичките ви платформи, което да е последователно, и удовлетворете необходимостите на своите клиенти в разгара на сезона на пазаруването.
