В света на все по-конкурентната електронна търговия, се отчитат всички взаимодействия между клиентите и марката. Customer Experience е сборът от всички тези впечатления, от първоначалното търсене до извършването на покупката, и е от съществено значение, да бъде бизнесът успешен. Открийте защо.
Какво е Customer Experience?
Customer Experience (или впечатленията на купувача) представлява съвкупността от всичките му взаимодействия с марката. На всяко ниво на контакт – от първоначалното посещение на уебсайта до извършвснето на покупката, при получаването на поръчката, при извършването на връщане на продукта, както и при повторни закупувания, се създава “впечатление”, което може да бъде положително, неутрално или отрицателно.
При натрупването на тези моменти у клиента се създава общо впечатление, което определя дали например ще прерпоръча фирмата ви, ще остави положително ревю или ще напише положителен коментар в социалните мрежи.
Както при всичко останало, първата стъпка, за да се подобри впечатлението на купувача, е да се извърши измерване.
Как се измерва?
Най-ефикасният начин за измерване на впечатленията на купувача е чрез NPS (Net Promoter Score) или Индекс на потребителската лоялност. NPS измерва схващането на клиента по отношение на фирмата въз основата на един прост въпрос: Каква е вероятността да препоръчате [Организация Х/ продукт Y/ услуга Z] на свой приятел или колега?
Запитаните (онлайн, чрез имейл или по телефона) дават оценка от 0 (изобщо не) до 10 (много вероятно) и в зависимост от своя отговор са категоризирани в една от трите категории, за да се установи техният резултат за Индекса на потребителската лоялност (NPS):
- Промоутъри: 9 или 10. Това са лоялни и мотивирани клиенти, които ще продължат да купуват и да насърчават развитието на вашата компания, като я препоръчат на други хора.
- Пасивни: 7 или 8. Останали са с добри впечатления като клиенти, но не до толкова, до колкото да се считат за промоутъри. Могат да се поддадат на конкурентни оферти.
- Критици: 0 до 6. Клиенти, които не са останали доволни, и които вероятно няма да купят отново, като дори могат да обезкуражат други.
За да се изчисли крайният резултат на NPS е достатъчно да се извади процентът на критиците от процента на промоутърите. Например, ако 10% от запитаните са критици, 20% са пасивни и 70% са промоутъри, резултатът за NPS ще бъде 70-10=60.
Какво влияние оказва ниският NPS? Според някои изследвания може да коства до 11% от плащанията. Съществуват практични начини за подобряване на впечатленията на купувача, които всяка фирма трябва да приложи на практика.
Познавате ли вече OLX Pro? Натиснете тук, за да научите повече.
Как да подобрите впечатленията на купувача?
Бумът на електронната търговия в България предлага на милиони възможността да извършат покупки по бърз, удобен и сигурен начин. Въпреки това се породиха редица нови проблеми, които могат да обезкуражат клиента и да доведат до загуба на продажби. Това са някои от най-честите оплаквания и какво можете да направите, за да изгладите този проблем и да подобрите впечатленията на купувача.
Избор на продукти
Един от основните проблеми, който пречи на клиента да остане доволен и
прави така, че той да не се върне отново, е получаването на продукт, който не прилича на това, което е било показано в онлайн магазина.
За да подобрите впечатленията на купувача по време на избирането на продукти, покажете пълните характеристики на продукта, добавете снимки с висока резолюция, от няколко ъгъла и включете изображения, които показват продукта, докато се използва (заедно с други хора или предмети, които да служат за сравнение).
Тъй като повече от половината влизания в онлайн магазини се извършва чрез сърфиране през мобилен телефон, е много важно да се гаранрира правилното показване на продуктите на мобилни устройства. Затова уеб дизайнът трябва да реагира бързо, което се постига с оформление, което автоматично се адаптира към екрана на всяко устройство. За фирмите, които продават в OLX, това не е приложимо, потребителите могат да открият продуктите с оформление, което е познато и оптимизирано за който и са е компютър, таблет или смартфон.
Извършване на покупката
Купуването онлайн е примамливо именно защото би трябвало да е лесно. Един сложен процес на извършване на покупката, който се състои от няколко етапа, премахва това предимство и може да накара потребителите да изоставят количката си за пазаруване.
За да подобрите впечатлението на купувача, ускорете процеса на завършване на покупката във възможно най-висока степен. Съкратете нужната информация и позволете на клиентите да запазят въведените от тях данни за бъдещи поръчки. Избегнете изненадите в крайната цена, заради такси за доставка или скрито ДДС.
Доставка
При електронната търговия клиентите подават оплаквания заради получени грешни продукти, грешни количества, забавяния или просто защото не е ясно кога ще бъде датата на доставката. За клиента това е много разочараващ проблем, който довежда до допълнителни разходи за фирмата и може да доведе до неловки коментари в социалните мрежи.
Причината за този проблем се дължи на логистичен процес, който трябва да бъде усъвършенстван. Първо е важно да се уверите, че няма проблем в информационната система, който би могъл да породи грешното обработване на поръчките на клиентите. Това често се случва поради грешки в интегрирането между онлайн магазина и системата за управление на стоката, главно при продукти с множество разновидности (цвят, размер и т.н.). Всички тези възможности трябва да са ясно видими на уебсайта, за да улеснят избора на клиента.
По тази причина OLX изгради логистично партньорство с пощенската, телеграфна и телефонна служба. По този начин регистрираните в OLX Pro фирми имат достъп до оптимизиран инструмент за управление на поръчките, за да можете да се погрижите за всичко, без да трябва да ходите до пощата. Пощенската, телеграфна и телефонна служба събира поръчките от посоченото място и ги доставя до дома на клиента, който на свой ред може да проследи целия процес онлайн в реално време.
Помощ за клиента
Въпреки че при по-голямата част от онлайн покупките не е необходима помощ за взимане на решение какво да се купи, понякога клиентите могат да открият проблем или да се нуждаят от допълнителна информация, преди да закупят нещо. Ако обслужването на клиентите е достъпно само през ограничено работно време или отнема няколко дни, за да се отговори чрез имейл, то вероятно е клиентът да не остане с най-доброто впечатление и от това да пострада вашият NPS.
За да подобрите този аспект, предложете раздел с Често задавани въпроси, който да е добре структуриран; прибегнете до използването на чатбот за обслужване на клиенти (за което съществуват различни приставки, които са достъпни онлайн) и подсилете екипа си за обслужване на клиенти, за да може да отговаря на въпроси по телефона, чрез имейл или в социалните мрежи по възможно най-бързия начин.
OLX Pro: дигиталният партньор за фирмите, които са загрижени за впечатлението на купувача
Управителите които се стремят да подобрят впечатлението на купувача, могат да се регистрират в OLX Pro – порталът, проектиран специално за
фирмите, които искат да продават онлайн в OLX.
Цялата информация остава на разположение в една платформа. Тези данни могат след това да бъдат използвани за подобрение на NPS с бързи тестове на платформата OLX, която разполага с повече от 15 милиона посетители месечно. И всичко това – без да плащате комисонни за продажбите и с регистрация, която е напълно безплатна. Изпробвайте я тук.
